對(duì)于每一家企業(yè)而言，最好的客戶(hù)就是你現(xiàn)在已經(jīng)擁有的。在如今喧囂且不斷變化的電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展和留住一批忠誠(chéng)客戶(hù)仍然像以前一樣重要。接下來(lái)我們就與三位專(zhuān)家一起談?wù)勗撛鯓邮诡櫩统蔀榛仡^客。

1、開(kāi)出"空頭支票"。有些時(shí)候，一個(gè)小姿態(tài)真的可以讓顧客產(chǎn)生自己得到了重視的感覺(jué)。電子商務(wù)的教育家及時(shí)尚飾品Baller Leather的創(chuàng)始人特里·林(Terry Lin)，在對(duì)Diamond Candles網(wǎng)站進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)了一種在顧客的購(gòu)買(mǎi)行為中植入社交誘因的極具創(chuàng)造性的方式。那就是，現(xiàn)有的客戶(hù)在首次進(jìn)行購(gòu)物后會(huì)得到一張專(zhuān)門(mén)為其朋友提供的價(jià)值5美元的優(yōu)惠劵。一旦他們的朋友使用了這張優(yōu)惠劵，那么這位客戶(hù)將會(huì)得到另外5美元的獎(jiǎng)勵(lì)。

“通過(guò)這樣做，他們已經(jīng)建立起了一個(gè)維里系數(shù)(viral coefficient)，因?yàn)橐粋€(gè)人向另一個(gè)人進(jìn)行推薦的原因就是為了得到那5美元的優(yōu)惠，”林解釋道。“大多數(shù)的企業(yè)只是贈(zèng)出了優(yōu)惠劵，但是卻沒(méi)有在其中注入任何的誘惑因素。”

2、讓顧客感覺(jué)自己與眾不同。因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物是一種孤獨(dú)、無(wú)人際間交流的過(guò)程，但是良好的傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)懷卻不能被忽視。科學(xué)和工業(yè)設(shè)備經(jīng)銷(xiāo)商戴夫·哈克貝(Dave Huckabay)會(huì)在客戶(hù)進(jìn)行大宗購(gòu)買(mǎi)后對(duì)他們進(jìn)行回訪。他建議網(wǎng)絡(luò)零售商們針對(duì)某些大宗購(gòu)買(mǎi)采取類(lèi)似的策略，也就是通過(guò)電子郵件或者電話與客戶(hù)取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客已經(jīng)收到商品并且對(duì)此感到滿意。“客戶(hù)們會(huì)記得你做的這件事。跟發(fā)一封郵件感謝他們的光顧。在節(jié)假日之前，給他們發(fā)送電子優(yōu)惠劵。”

3、善用客戶(hù)的收件箱。我們的專(zhuān)家通過(guò)研究表示，以電子郵件形式發(fā)送的時(shí)事通訊尚未得到完善利用，并且這是一個(gè)會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)自己占據(jù)了首要位置的極佳方式。讓你的顧客第一時(shí)間收到關(guān)于新生產(chǎn)線或是減價(jià)產(chǎn)品的信息。考慮發(fā)放只針對(duì)電郵通訊注冊(cè)用戶(hù)的優(yōu)惠劵，并且確保這些人知道自己得到了獨(dú)家優(yōu)惠。

4、給顧客提供成為回頭客的原因。一旦顧客購(gòu)買(mǎi)了某種商品，那么給予他們一個(gè)成為回頭客的原因格外重要。哈克貝建議在給他們郵箱發(fā)送訂單的同時(shí)附上一份電子優(yōu)惠券。如果顧客此次購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)咖啡壺的話，那么他們也許會(huì)再回來(lái)尋找能夠打折的咖啡、過(guò)濾器或是其它相關(guān)物品。

5、追蹤客戶(hù)行為。研究顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。如果他們通常每四個(gè)月進(jìn)行一次購(gòu)物的話，那么就每三個(gè)月給他們發(fā)送一次促銷(xiāo)郵件，以便先發(fā)制人的對(duì)他們的購(gòu)買(mǎi)決定進(jìn)行影響。而對(duì)于常客，哈克貝表示，鼓勵(lì)顧客進(jìn)行補(bǔ)充訂閱注冊(cè)是個(gè)不錯(cuò)的主意。

不要表現(xiàn)的傲慢。“你的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是‘我該怎樣盡可能的幫助這個(gè)人，’而不是‘我該怎樣從他已經(jīng)是我客戶(hù)的事實(shí)中壓榨出些什么，” 哈克貝補(bǔ)充道。

哈克貝表示，你可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行某次特定購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)進(jìn)行推斷，并對(duì)這些信息進(jìn)行有效利用。“如果顧客在一月下旬購(gòu)買(mǎi)珠寶的話，那么這很可能是情人節(jié)禮物”，哈克貝說(shuō)。“然后，我就會(huì)給他發(fā)一封關(guān)于情人節(jié)的郵件。”

6、驗(yàn)證你的分析。在網(wǎng)頁(yè)分析的發(fā)展過(guò)程中，有一系列功能強(qiáng)大的工具能夠幫助網(wǎng)站所有者們分析哪種內(nèi)容或是產(chǎn)品受了歡迎，或者是導(dǎo)致用戶(hù)離開(kāi)頁(yè)面的原因。林表示熱點(diǎn)圖軟件就是一個(gè)分析潛在用戶(hù)網(wǎng)站最常瀏覽區(qū)域的偉大工具。而這一功能通過(guò)免費(fèi)及付費(fèi)的軟件都可以實(shí)現(xiàn)。

“熱點(diǎn)圖能夠幫助你對(duì)訪客點(diǎn)擊了哪里、看了些什么以及從哪里離開(kāi)了網(wǎng)站等信息進(jìn)行分析。由此，你可以對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)更改，”林說(shuō)。“如果許多人都將頁(yè)面滾動(dòng)至下端然后進(jìn)行點(diǎn)擊的話，你可能會(huì)考慮把該區(qū)域提高一些，以便讓訪客進(jìn)行點(diǎn)擊瀏覽更加方便。”